Programme
Les bases de la communication
- La communication verbale
- La communication non verbale
- Les filtres à la communication
- Faire passer un message :
- L’objectif et les différentes étapes
- Gérer son stress
Les ressorts émotionnels et leurs enjeux dans la relation client
Pour pouvoir agir sur les ressorts émotionnels de la relation, le commercial doit tout d'abord être conscient de son propre fonctionnement et de son impact sur le client. Il doit ensuite adapter son comportement et sa communication au fonctionnement émotionnel de son client.
La vente C6 simple utilise le langage des couleurs Success Insights pour faciliter la compréhension de ces mécanismes.
{slider-2=1. Décoder les comportements en couleurs|close}
- Le langage des couleurs Success Insights permet de décrire des styles de comportements en utilisant les 4 couleurs : Rouge, Jaune, Vert, Bleu. Il est basé sur les travaux en sciences comportementale de C.G. Jung et de W.M. Marston.
- Il mesure seulement les comportements et le mode de communication de l'individu. Il ne prend pas en compte les dimensions telles que l'expérience, l'éducation, l'intelligence ou les valeurs.
- Le langage des couleurs est universel. Il est simple, observable et facilement mémorisable.
- Il est également dénué de jugement: il n'y a pas de "bon" ou de "mauvais" comportement.Cependant, la prise en compte des différences entre les styles permet d'améliorer la relation interpersonnelle.
{slider-2=2. Connaître son impact et ses atouts}
- Le profil individuel Success Insights permet au commercial de mieux connaître son fonctionnement professionnel pour être plus performant.
- Le commercial complète un questionnaire en ligne (24 questions soit environ 15 minutes) qui permet de réaliser son profil commercial.
- Ce questionnaire n'est pas un test de compétence.Il n'y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses. Ce test permet simplement d'identifier le style commercial du répondant et d'en déduire ses atouts et ses axes de progrès à chacune des étapes de la vente.
- Ce profil aidera le commercial à comprendre l'impact de sa communication et de son comportement sur ses interlocuteurs et son importance dans la décision d'achat
{slider-2=3. S'adapter au client à toutes les étapes de la vente}
- Le langage des couleurs Success Insights est observable. Il permet au commercial d'identifier les style préférentiel -la couleur- de son client.
- L'identification du style du client permet d'en déduire un mode de fonctionnement et des motivations spécifiques à chacune des 4 couleurs.
- Le commercial adapte son propre comportement et sa communication.
- Cela lui permet d'être en phase avec les attentes de son client et ainsi répondre à ses besoins émotionnels.
- Il focalise son entretien sur le client et ajuste son argumentaire produit en fonction des ressorts émotionnels son client.
Maîtriser les 6 étapes de la vente
L'entretien de vente sera abordé en détaillant chacune des 6 des phases du processus de vente sous ses aspects techniques et les ressorts émotionnels.
Construire
1. Construire le rendez-vous
- Identifier ses atouts et ses axes de progrès, en utilisant de manière optimale son propre style commercial.
- Préparer le rendez-vous se posant les bonnes questions
- Collecter les éléments d'information nécessaires Identifier les questions complémentaires à poser lors de l'entretien
- Préparer l'introduction
Connecter
2. Connecter : se mettre sur la longueur d'onde du client
- Faire une première bonne impression
- Créer un climat de confiance propice au dialogue
- Etablir une relation d'intérêts partagés (partenariat gagnant)
- Poser le cadre de l'entretien (OPA)
- Susciter l'intérêt
Comprendre
3. Comprendre le client et identifier ses besoins
- Décoder le fonctionnement du client pour comprendre ses leviers d'achat et ses freins
- Adapter son style pour adoptez l'attitude et les arguments justes pour chaque client
- Développer une relation de qualité avec le client en s'intéressant à ses besoins
- Utiliser le questionnement et la reformulation
- Identifier les points clés qui emporteront la décision d'achat
- Ecouter activement
Convaincre
4. Convaincre : Donner envie d’acheter
- Accompagner le client dans sa réflexion en "partenaire conseil"
- Créer de la valeur pour l'offre proposée afin de générer l'envie d'acheter
- Argumenter en proposant une solution plutôt qu'un produit
- Développer uniquement les bénéfices adaptés au client
Conclure
5. Conclure : Déclencher la décision d’achat
- Préparer le client à la conclusion pendant tout l'entretien
- Traiter les objections comme des opportunités
- Détecter les signaux d'achat Négocier les conditions de la vente dans une satisfaction mutuelle
- Aborder sereinement le prix de la solution proposée
- Oser demander au client un engagement ferme
Consolider
6. Consolider la relation commerciale pour fidéliser le client
- Evaluer la satisfaction du client suite à l'achat
- Maintenir une relation de confiance durable
- Assurer un service après-vente de qualité
- Identifier les projets et les opportunités pour fidéliser le client
- Obtenir des recommandations
Objectifs
- Maîtriser les bases de la ventes sur le plan technique et la dimension émotionnelle
- Conduire un entretien de vente efficace dans une relation satisfaisante pour les 2 parties
Pédagogie
- Jeux de rôles et études de cas basés sur les situations pratiques
- Exercices
- Echanges de pratiques
- Ludopédagogie
- Utilisation de la vidéo si nécessaire